Så ber du en kund om ursäkt

Om du jobbar med kunder händer det säkert att du behöver be om ursäkt ibland. Men hur var det nu man ger en bra ursäkt?

Många går automatiskt i försvarsposition om de anklagas för att ha gjort ett misstag.

Det kan vara obehagligt att ta sin del av skulden eller ta skulden för företagets räkning. För vissa kan det kanske också kännas meningslöst att be om ursäkt för något som inte är en direkt följd av de egna handlingarna. Ur kundens synvinkel är det dock företagets ansvar att allt rullar på.

Exempel: kunden har beställt något som du inte kan leverera

En kund kommer in i din cykelbutik och har bokat tid för att provköra en viss cykel. Du har inte fått in bokningen i ditt system och har därför inte gjort cykeln redo, så att hon kan prova den. Situationen kräver en ursäkt. Inte för att det är ditt fel, utan för att du vill signalera att det här är ett misstag som du inte tar lätt på.

Samtidigt måste du säga något som också låter uppriktigt. Du kan inte bara säga “Förlåt, det är mitt fel”, för det är inte ditt personliga fel, och det vet kunden. I stället kan du till exempel säga: “Det här är verkligen uruselt, jag måste prata med ledningen om varför det inte fungerar. Det är ju superirriterande att åka hela vägen hit och så står cykeln inte här.”

Det viktiga här är inte om du använder ordet förlåt, utan att du bekräftar kundens upplevelse och visar att du tänker göra något åt saken.

Här kommer vår helt enkla guide till hur du ger din kund en riktigt bra ursäkt:

1. Var uppriktig

Många har varit med om att bli avkrävda en ursäkt. Formellt sett har det kanske resulterat i att någon sa förlåt. Men en ursäkt från någon som tittar ner i marken och dessutom inte berättar vad det är som är deras fel känns inte uppriktig. Se bara på dina barn när de får veta att de ska be om ursäkt.

Det är viktigt att du faktiskt tar på dig skulden när du ber om ursäkt. Säg hellre “Förlåt, vi har tyvärr inte registrerat din bokning, det är vårt fel” än “Förlåt, men registreringen finns bara inte, så det är inget vi kan göra”. Gå över huvud taget en stor omväg runt ordkombinationen “Förlåt, men…”. I de flesta fall annullerar nämligen “men” hela ursäkten.

Om du inte tänker ta på dig skulden får du nöja dig med att beklaga.

2. Tona inte ner företagets ansvar

Det är kanske inte ditt fel att din kollega är sjuk. Det ska bara inte vara din kunds problem. Skriv därför inte “vi kan tyvärr inte göra något åt att våra medarbetare blir sjuka”. Ta i stället själv ansvar för er bemanningssituation. Det är rimligt att förvänta sig att företag har en plan för vikarier om medarbetarna blir sjuka.

Om ni inte har det är det just det ni ska be om ursäkt för. Ni kan till exempel säga: “Vi har tyvärr underskattat hur mycket sjukfrånvaro det är här under vinterhalvåret, men vi jobbar på att anställa några nya. Vi vet hur irriterande det är när man avbokar i sista stund.”

Låt över huvud taget inte som om problemet ligger utanför er kontroll. Det kan hända att ni har otur, men om ni har ett dåligt it-system, en sjuk medarbetare eller levererar fel vara är det ingen som har mer ansvar för situationen än ni.

3. Kompensera innan kunden ber om det

Om felet är stort nog att kräva kompensation, föreslå då själv en lämplig kompensation. På så sätt visar du att du tar kundens problem på allvar. Om kunden själv måste be om kompensation finns det en risk att kunden aldrig frågar och i stället väljer bort företaget helt. Kompensation och bra kundservice kan vara det som får kunden att stanna trots misstaget.

4. Bekräfta kundens upplevelse

När du ber om ursäkt för andras räkning är det här en av de viktigaste sakerna att komma ihåg. Det är inte viktigt för kunden exakt var felet uppstod eller vem i företaget som bär skulden. Det viktiga är att företaget tar ansvaret och att kundens upplevelse bekräftas. Ge kunden rätt i att det är för dåligt. Säg att ni borde ha gjort bättre och att du också hade varit missnöjd i den situationen.

5. Berätta hur du ska undvika felet i framtiden

Om du vill att kunden ska komma tillbaka är det nog en bra idé att du säger ett ord eller två om hur du ska undvika felet i framtiden. Det gäller särskilt om det är ett återkommande fel.

Säg till exempel att du håller på att anställa fler medarbetare om problemet är underbemanning. Utan att ljuga, förstås.

Om problemet är att kunden har fått något annat än vad hen beställt, berätta då till exempel att ni jobbar på att göra ert it-system enklare för medarbetarna att navigera i.

Bli ännu bättre på kundservice

Vår kurs i kundservice fokuserar på att träna de svåra situationer du kan möta när du jobbar med kunder. Det är främst den muntliga kommunikationen som står i centrum, men vi arbetar också med skriftlig kommunikation via till exempel sociala medier. Som en del av kursen får du dessutom en gratis personprofil som kartlägger din kommunikation och ditt agerande i förhållande till andra personprofiler. Läs mer om vår kurs här.

Klicka här och se alla våra (cirka 2 miljarder) kurser och korta utbildningar!

Här är ett litet urval av de allra mest populära av dem:

• Mini MBA i Sustainability Management (6 månader)
• Mötesledning och facilitering (2 dagar)
• Assertiv kommunikation (2 dagar)
• Aros Mini MBA – Ledarutbildning (6 månader)
• Att leda andra utan att vara chef (3 dagar)
• Mini MBA i Psykologi (6 månader)
• Nudging och beteendedesign (2 dagar)
• Aros Processledarutbildning (6 dagar)
• Kurs i konflikthantering (2 dagar)
• Presentationsteknik med genomslagskraft (2 dagar)
• Aros Projektledarutbildning (IPMA) (12 dagar)
• Den Intensiva Projektledarutbildningen (6 dagar)